El servicio al cliente, eje fundamental de una empresa

Más de una vez, muchos de nosotros hemos recibido una llamada de una institución ofreciéndonos promociones o información de un producto o servicio, cuando llegamos a una tienda un vendedor nos aborda, o bien, nos ponemos en contacto con la empresa o tienda por cualquier medio antes de hacer una compra en línea. En ese momento comienza un proceso de Atención al Cliente, dependiendo la estrategia de la empresa, esto puede ser crucial en el proceso de venta.

Pero en realidad, ¿qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente engloba elementos como el asesoramiento, los elementos tangibles (tienda física, web), la capacidad de respuesta, personalización, la fiabilidad o la calidad del producto, las condiciones de pago etc. En definitiva, las estrategias de servicio están relacionadas con la atención global y facilidades que prestas a tus clientes.

Contar con una estrategia de servicio al cliente traerá grandes beneficios a tu empresa. Te ayudará a medir la satisfacción de quienes adquieren tu producto o servicio, será de gran importancia en proceso de venta y te dará estadísticas para la toma de decisiones y mejora continua de la experiencia de tus clientes.

Para generar una estrategia efectiva, necesitarás conocer muy bien a tu cliente, para armar el modelo de servicio más adecuado a sus necesidades y conforme al giro de tu negocio. Toda estrategia debe comenzar eligiendo el canal adecuado de atención, elegir los diferentes tipos de servicios que ofrecerás, y sobre todo, concentrarte en la propuesta de valor al cliente, esto es lo que te hace diferente de la competencia y mantendrá satisfechos a tus clientes.

Para lograr implementar exitosamente una estrategia de servicio adecuada a la experiencia que quieres ofrecer, estas son algunas características que te recomiendo tomar en cuenta:

Información/Asesoría:
La primera fase del proceso de compra es muy importante, el servicio al cliente entra en escena para jugar un papel destacado en el proceso. Cuando el cliente se da cuenta de su necesidad de comprar, busca información y asesoría. Esta es nuestra carta de presentación, aquí le brindamos al cliente toda la información que requiere y lo alentamos a continuar el proceso de compra (customer journey).

Calidad del producto o servicio:
Aquí respondemos todas las preguntas que el cliente pueda tener respecto al producto o servio y se refuerza la confianza de elegirnos sobre la competencia.

Actitud:
La percepción del servicio del cliente se basa en gran medida en la actitud que el empleado muestra al ofrecer información. Es indispensable capacitar a quienes se encargarán de ser embajadores de nuestra marca.

Precio:
Debe existir un equilibrio entre el buen servicio al cliente y el precio del producto, cuanto mejor sea la experiencia del cliente con la atención brindada, mayor será el precio que estará dispuesto a pagar, ya que le parecerá justa la relación atención, producto, precio.

El innovar en nuestros procesos y adoptar tendencias de atención a clientes, nos ayudará a mantener nuestras empresas competitivas, ofreciendo nuevas experiencias que nos permitan aumentar la satisfacción del cliente.

Por ello, el servicio al cliente juega un roll muy importante en la planeación de nuestro emprendimiento o expansión de nuestra empresa.